出題範囲
- データおよび分析管理
- 設定と環境構築
- オブジェクトマネージャーとLightningアプリケーションビルダー
- 自動化
- セールスおよびマーケティングアプリケーション
- サービスおよびサポートアプリケーション
- 生産性とコラボレーション
- Agentforce
例題に挑戦
スキルサートのAIが生成した演習問題のサンプルです。アプリでは毎週新しい問題が追加されます。
例題1
コンタクトセンターの管理者は、エージェントの現在の対応可能状況やスキルセット、および現在の作業負荷に基づいて、着信したケースを動的に最適な担当者に割り当てたいと考えています。この要件を実現するために使用すべき機能はどれですか？
- スキルベースの割り当てフロー
- 資格プロセス
- エスカレーションルール
- オムニチャネル
- ケース割り当てルール
解答と解説を見る
正解: オムニチャネル
正解は『オムニチャネル』です。オムニチャネルを使用すると、エージェントの業務量（キャパシティ）や対応可能なステータスに基づいて、ケースやチャットなどの作業項目をリアルタイムで自動的にルーティングできます。ケース割り当てルールは、静的な条件（項目の値など）に基づいてキューやユーザーに割り当てるものであり、リアルタイムの負荷分散やスキルの考慮には適していません。エスカレーションルールは時間の経過に基づいて動作するものであり、資格プロセスはSLAの追跡に使用されます。
例題2
Lightning Knowledgeを使用して記事を作成・公開する際、特定の種類の記事（技術ドキュメントなど）が公開される前に、必ず技術責任者によるレビューと承認を経るようにしたいと考えています。管理者が設定すべき最適な方法はどれですか？
- Knowledgeのレコードタイプに対して承認プロセスを設定する
- パブリッシャーアクションを使用して承認を求める
- 記事を承認するためのワークフロールールを作成する
- 各エージェントのプロファイルで「記事の公開」権限を制限する
- 記事の状況を「下書き」から「レビュー中」に変更する入力規則を作成する
解答と解説を見る
正解: Knowledgeのレコードタイプに対して承認プロセスを設定する
正解は『Knowledgeのレコードタイプに対して承認プロセスを設定する』です。Salesforce Knowledgeでは、特定のレコードタイプ（旧バージョンの記事タイプに相当）に関連付けられた承認プロセスを定義することで、記事が公開される前に適切な担当者による承認を必須にすることができます。ワークフロールールは自動的な項目の更新などは可能ですが、承認フロー自体を管理するものではありません。入力規則はデータの整合性を保つためのものであり、承認サイクルを構築するものではありません。
重要用語
- データローダー
- 5万件から最大500万件までの大量データを一括で挿入、更新、削除、エクスポートするためのクライアントアプリケーションです。APIを利用して操作を行い、CSVファイルを介して処理を実行します。スケジュール実行やコマンドラインでの操作が可能であり、複雑なデータ移行や定期的なデータ更新作業において非常に重要なツールです。
- データインポートウィザード
- Salesforceのブラウザ上から利用できるデータ取り込みツールで、最大5万件までのレコードをインポートできます。取引先、連絡先、リード、カスタムオブジェクトに対応しており、既存レコードとの重複チェックを自動で行う機能が備わっています。操作が直感的で、管理者が外部ツールをインストールせずに手軽に利用できるのが特徴です。
- レポートタイプ
- レポートを作成する際の雛形となるもので、レポートに表示するオブジェクトや項目の組み合わせを定義します。標準レポートタイプに加えて、関連する複数のオブジェクトを組み合わせたカスタムレポートタイプを作成できます。どのレコードを抽出対象にするか、どの項目を選択可能にするかを決定する、データの可視化の基盤となる設定項目です。
- バケットフィールド
- レポート作成時に、既存の項目値を特定のグループに分類するための機能です。例えば、売上金額に応じて「低・中・高」といったラベルを付けたり、特定の地域をまとめてグループ化したりできます。数式項目を新規作成することなく、レポート内だけで動的にデータを分類して整理できるため、データの傾向を素早く把握するのに非常に便利です。
- クロスフィルタ
- 関連するオブジェクトの有無に基づいてレポートの結果を絞り込む機能です。例えば、「商談がある取引先」や「活動がない連絡先」といった条件でデータを抽出できます。主オブジェクトと子オブジェクトの間の「関連あり」または「関連なし」という関係性をフィルタ条件として利用できるため、より高度で詳細なデータ分析が可能になります。
- サマリーレポート
- データを特定の項目でグループ化し、合計値や平均値などの集計を表示できるレポート形式です。最大3つのレベルまでグループ化が可能で、小計や総計を自動で計算します。データの全体像や傾向を把握するのに適しており、ダッシュボードのグラフコンポーネントのソースとしても頻繁に使用される、非常に汎用性の高いレポート形式です。
- ダッシュボード
- 複数のレポートの結果をグラフや表などのコンポーネントとして一箇所にまとめ、視覚的に表示する機能です。組織のパフォーマンスやKPIをリアルタイムで把握するために使用されます。各ユーザーは自分に必要な情報を一目で確認でき、ドリルダウンして詳細なレポートを参照することも可能です。データの可視化と迅速な意思決定を支援します。
- 重複管理
- 組織内でのデータの重複を防止し、データの品質を維持するための機能です。「一致ルール」で重複条件を定義し、「重複ルール」で重複が見つかった際の動作を設定します。データ入力時にリアルタイムでチェックを行うことで、同じ顧客情報が複数作成されるのを防ぎ、クリーンなデータベースを維持するのに不可欠な設定です。
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