出題範囲
- サービス移行/変更/構成
- サービス戦略/価値創出
- 継続的改善/メトリクス
- サービス運用/監視
- サービス設計/SLA/可用性
- サービス移行（変更/リリース/構成）
- サービス運用（インシデント/問題/要求）
- 継続的改善/メトリクス/SRE連携
- サービス戦略/価値ストリーム
- サービス設計（SLA/可用性/容量/継続性）
例題に挑戦
スキルサートのAIが生成した演習問題のサンプルです。アプリでは毎週新しい問題が追加されます。
例題1
ITIL 4の概念において、サービス提供者とサービス消費者の双方が能動的に関与し、価値を生み出すプロセスを指す用語として、最も適切なものはどれか。
- サービス・デリバリ
- サービス・ポートフォリオ
- 価値の共創
- サービス・レベル管理
- 構成管理
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正解: 価値の共創
ITIL 4における価値の概念は、提供者が一方的に価値を届けるのではなく、提供者と消費者が協力して価値を創り出す「価値の共創（Value Co-creation）」が基本となっています。これは、サービス提供者が提供する機能や品質を、消費者が自身のコンテキストで活用し、フィードバックを行うことで初めて価値が最大化されるという考え方です。正解は『価値の共創』です。サービス・デリバリは提供側の活動、サービス・レベル管理は品質合意の管理であり、概念の核心は共創にあります。
例題2
サービス戦略における「サービス関係管理」の概念として、誤っているものはどれか。
- サービス提供、サービス消費、およびその両者を結ぶ関係そのものを包含する。
- サービス消費者が価値を実現するためのリソースの管理が含まれる。
- サービス提供者と消費者の間の協力関係を維持する活動が含まれる。
- サービスデスクによる日々の定型的なインシデント復旧作業のみを指す。
- 提供されるサービスの構成要素や技術的な詳細を文書化する。
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正解: サービスデスクによる日々の定型的なインシデント復旧作業のみを指す。
サービス関係管理は、サービス提供、サービス消費、およびそれらを統合するサービス関係の構築と維持を含む広範な概念です。これには提供者と消費者の間での共同の価値創出活動が含まれます。一方、サービスデスクによる日々のトラブル対応（インシデント管理）は運用フェーズの一部であり、戦略レベルでの「サービス関係管理」の全体像を指すものではありません。正解は『サービスデスクによる日々の定型的なインシデント復旧作業のみを指す。』です。この選択肢は活動内容が極めて限定的であり、戦略的な管理の定義としては誤りです。
重要用語
- 変更管理
- ITサービスの変更を、リスクを最小限に抑えつつ、計画的かつ効率的に実施するためのプロセスです。変更要求（RFC）の受付、評価、承認、スケジュール調整を行い、システム停止やトラブルを未然に防ぎます。変更の失敗による影響を軽減し、サービス品質の維持・向上を目的とします。
- 構成管理
- ITサービスを提供するために必要なすべての構成項目（CI）を特定し、その属性や相互関係を記録・維持するプロセスです。ハードウェア、ソフトウェア、文書、ライセンスなどを構成管理データベース（CMDB）で一元管理することで、変更による影響範囲の特定やトラブルシューティングを容易にします。
- 構成項目 (CI)
- ITサービスの提供に必要な、管理の対象となる個々の要素のことです。サーバーやPCなどのハードウェア、OSやアプリケーション、契約書、マニュアルなどが含まれます。各CIは属性情報（名前、バージョン、設置場所など）と、他のCIとの関連性を持って管理され、サービス全体の構造を把握するために不可欠です。
- 構成管理データベース (CMDB)
- ITサービスの提供に必要なすべての構成項目（CI）の詳細情報と、それらの間の相互関係を格納したデータベースです。ITILにおいて、変更管理や問題管理、インシデント管理などの各プロセスが、共通の正しい情報を参照するための基盤として機能し、正確なIT資産把握と影響分析を支えます。
- 変更要求 (RFC)
- システムの変更を行うために提出される正式な提案書や記録のことです。変更の理由、内容、影響範囲、必要リソース、リスク評価、実装計画などが記載されます。変更管理プロセスは、このRFCが発行されることから始まり、評価・承認を経て、計画された変更が確実かつ安全に実行されるよう管理されます。
- 変更諮問委員会 (CAB)
- 変更管理プロセスにおいて、提出された変更要求（RFC）のリスクや影響、優先度を評価し、承認または却下の助言や判断を行う合議体です。ITサービスの責任者、開発・運用担当者、必要に応じて顧客など、多角的な視点から評価を行うメンバーで構成され、変更に伴うビジネスへの影響を最小化します。
- リリース及び展開管理
- 承認された変更（ソフトウェア、ハードウェア等）を、実際の運用環境へ安全に導入するためのプロセスです。ビルド、テスト、配布、インストール、ユーザー教育などの一連の作業を計画し、サービスの整合性を保ちながら本番環境へ反映させます。リリース失敗時の切り戻し計画の策定も重要な役割の一つです。
- ベースライン
- 特定の時点における、合意され承認された構成情報や成果物の状態のことです。将来の変更の基準点として機能し、問題が発生した際の復旧ポイントや、その後の変更による差異を確認するために使用されます。サービス移行や構成管理において、システムの「正しいあるべき状態」を定義する重要な指標となります。
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