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IT・情報処理 › ITサービスマネージャ試験 出題範囲（10分野） サービス移行/変更/構成90問 サービス戦略/価値創出90問 継続的改善/メトリクス90問 サービス運用/監視85問 サービス設計/SLA/可用性90問 サービス移行（変更/リリース/構成）85問 サービス運用（インシデント/問題/要求）90問 継続的改善/メトリクス/SRE連携90問 サービス戦略/価値ストリーム90問 サービス設計（SLA/可用性/容量/継続性）84問 ITサービスマネージャ試験の例題（6問・解説つき） スキルサートのAIが出題範囲に沿って作成した演習問題です（過去問ではありません）。アプリでは毎週新しい問題が追加されます。
例題1サービス移行/変更/構成 ITサービスマネジメントにおける「標準的な変更」の説明として、最も適切なものはどれか。
緊急時にのみ実施される、迅速なサービス復旧を目的とした暫定的な変更 サービスデスクの担当者が独自の判断で実施する、手順が未定義の変更 事前に承認された、リスクが低く、手順が確立されている定型的な変更 変更諮問委員会（CAB）による個別の承認を毎回必要とする、リスクの高い変更 複雑なインフラストラクチャの再設計を伴う、大規模な戦略的変更 解答と解説を見る 正解: 事前に承認された、リスクが低く、手順が確立されている定型的な変更
正解は「事前に承認された、リスクが低く、手順が確立されている定型的な変更」です。標準的な変更とは、パスワードのリセットや低リスクなパッチ適用など、繰り返し発生し手順が確立されている変更を指します。これらは事前に承認（プレアプルーブ）されているため、個別の変更要求ごとにCABの承認を待つ必要がなく、効率的な運用が可能です。一方、未知のリスクを伴う変更は通常変更として個別に評価され、緊急を要する障害対応などは緊急変更として処理されます。
例題2サービス戦略/価値創出 ITIL 4の概念において、サービス提供者とサービス消費者の双方が能動的に関与し、価値を生み出すプロセスを指す用語として、最も適切なものはどれか。
サービス・デリバリ サービス・ポートフォリオ 価値の共創 サービス・レベル管理 構成管理 解答と解説を見る 正解: 価値の共創
ITIL 4における価値の概念は、提供者が一方的に価値を届けるのではなく、提供者と消費者が協力して価値を創り出す「価値の共創（Value Co-creation）」が基本となっています。これは、サービス提供者が提供する機能や品質を、消費者が自身のコンテキストで活用し、フィードバックを行うことで初めて価値が最大化されるという考え方です。正解は『価値の共創』です。サービス・デリバリは提供側の活動、サービス・レベル管理は品質合意の管理であり、概念の核心は共創にあります。
例題3継続的改善/メトリクス ITIL 4の継続的改善において、改善活動の成功を評価するために定義される「重要成功要因（CSF）」と「主要業績評価指標（KPI）」の関係として、最も適切なものはどれか。
CSFはガバナンス層が設定する戦略的な指標であり、KPIは現場の担当者が独自に設定する運用的な指標である。 CSFは質的な達成目標であり、KPIはそれを測定可能な数値として具体化したものである。 KPIは過去の実績値を統計的に集計したものであり、CSFは将来のパフォーマンスを予測するための先行指標である。 KPIは改善の最終目的を記述したものであり、CSFはその達成に向けた個別の実施ステップを示すものである。 CSFとKPIは同一の概念を指しており、内部監査ではCSFを、外部向け報告ではKPIを使い分けるのが一般的である。 解答と解説を見る 正解: CSFは質的な達成目標であり、KPIはそれを測定可能な数値として具体化したものである。
ITILのフレームワークにおいて、重要成功要因（CSF）はサービスやプロセスが目標を達成するために不可欠な要素を指します。一方、主要業績評価指標（KPI）は、そのCSFが実際にどの程度達成されているかを定量的かつ客観的に測定するための具体的な指標です。例えば「サービスの信頼性向上」がCSFであれば、「MTBF（平均故障間隔）」などがKPIに該当します。これらを組み合わせて定義することで、改善活動の効果を客観的に評価できます。正解は「CSFは質的な達成目標であり、KPIはそれを測定可能な数値として具体化したものである。」です。
例題4サービス運用/監視 ITILのサービス運用における「イベント管理」プロセスの目的として、最も適切なものはどれか。
将来の需要を予測し、サービスキャパシティの増強計画を策定すること。 ITサービスのコストと品質のバランスを最適化し、予算管理を行うこと。 ITインフラストラクチャ内の構成資産（CI）の情報を最新に維持すること。 イベントを検知し重要度を識別する。 全てのインシデントの根本原因を特定し、再発を防止する仕組みを構築すること。 解答と解説を見る 正解: イベントを検知し重要度を識別する。
正解は『イベントを検知し重要度を識別する。』です。イベント管理は、ITサービスを構成する各リソースやコンポーネントの状態変化を監視し、それを「イベント」として記録・分析するプロセスです。その目的は、正常な運用の監視だけでなく、例外的な状況を早期に検知してインシデントへの発展を未然に防ぐこと、および自動化されたアクションをトリガーすることにあります。検知された膨大なイベントをフィルタリングし、重要度（情報、警告、例外）に基づいて適切な対応を選択することが運用の効率化に繋がります。
例題5サービス設計/SLA/可用性 ITサービスの可用性管理において、サービスを構成する個々の構成品目（CI）が故障から復旧した後、次に故障するまでの平均時間を表す指標として、最も適切なものはどれか。
MTTR MTBSI RTO MTBF RPO 解答と解説を見る 正解: MTBF
正解は「MTBF」です。MTBF（Mean Time Between Failures：平均故障間隔）は、修理可能な系において、故障から復旧した後に次に故障するまでの平均動作時間を指し、システムの信頼性を示す指標となります。一方、MTBSI（Mean Time Between Service Incidents）は、故障の発生から次の故障の発生までの間隔（MTBF + MTTR）を指します。ITサービスマネージャ試験では、可用性の向上に向けた信頼性の評価指標としてこれらの違いを正確に把握しておくことが重要です。
例題6サービス移行（変更/リリース/構成） ITILの変更管理において定義されている「標準的な変更（Standard Change）」に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
作業手順が十分に確立されており、あらかじめ承認されている。 リスクが低く、運用現場で頻繁に実施される変更である。 変更要求（RFC）ごとに、その都度変更諮問委員会（CAB）による承認が必要である。 パスワードのリセットや標準的なPCへのソフトウェア導入などが例として挙げられる。 サービスデスクや運用担当者によって、定型的な作業として実施されることが多い。 解答と解説を見る 正解: 変更要求（RFC）ごとに、その都度変更諮問委員会（CAB）による承認が必要である。
正解は「変更要求（RFC）ごとに、その都度変更諮問委員会（CAB）による承認が必要である。」です。標準的な変更とは、リスクが低く、かつ手順が十分に確立されており、あらかじめ組織的に承認されている変更を指します。そのため、個別にRFCを発行してその都度CABによる詳細な審査や承認を受ける必要はありません。他の選択肢に記載されているように、パスワードリセットや定期的なパッチ適用などが典型例であり、効率的な運用を実現するために事前に権限委譲されています。
ITサービスマネージャ試験の重要用語
変更管理 ITサービスの変更を、リスクを最小限に抑えつつ、計画的かつ効率的に実施するためのプロセスです。変更要求（RFC）の受付、評価、承認、スケジュール調整を行い、システム停止やトラブルを未然に防ぎます。変更の失敗による影響を軽減し、サービス品質の維持・向上を目的とします。
サービスバリューシステム (SVS) ITIL 4の中核概念であり、組織のすべてのコンポーネントと活動がどのように連携して価値を創出するかを示す全体的なフレームワークです。機会や需要をインプットとし、指針となる原則、ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善という5つの要素が相互に作用することで、最終的にステークホルダーに対して価値というアウトプットを提供することを目的としています。
PDCAサイクル ITサービスの品質を継続的に維持・向上させるための基本的な管理手法です。Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4段階を繰り返すことで、プロセスの最適化を図ります。ITサービスマネジメントにおいては、改善活動を一時的なものにせず、組織的な習慣として定着させることが重要であり、ITILの継続的改善プロセスの中核をなす考え方として位置づけられています。
インシデント管理 サービスの中断や品質の低下が発生した際に、可能な限り迅速に正常なサービス状態へ復旧させるためのプロセスです。原因究明よりも「業務の継続」を最優先とし、回避策の提供などを行います。試験では、問題管理との役割の違いや、適切な優先順位付け、エスカレーションの判断基準が頻出ポイントとなります。
SLA (サービスレベル合意書) ITサービスの提供者と顧客の間で合意された、サービスの品質や内容を明文化した文書です。可用性や応答時間などの目標値（サービスレベル目標）を定め、合意内容が達成されない場合の対応なども含まれます。試験では、合意形成のプロセスや記載項目、サービスレベル管理（SLM）との関係性が頻出するため、正確な理解が必要です。
変更管理 ITサービスに対する全ての変更を制御し、リスクを最小限に抑えつつ円滑に変更を実施するためのプロセスです。変更要求（RFC）の受付から、承認、実施後のレビューまでを管理します。サービスの中断や品質低下を防ぐことを目的とし、変更の影響範囲や緊急度を評価して優先順位を決定し、ビジネスへの負の影響を最小限に留めます。
インシデント管理 中断されたITサービスを可能な限り迅速に正常な状態へ復旧させることを目的とするプロセスです。利用者が業務を継続できるように、暫定的な解決策の提供も含め、迅速な対応が求められます。ITILのサービス運用における中心的な活動であり、根本原因の追及よりも、まずは「サービスの復旧」と「ビジネスへの影響の最小化」を最優先事項として活動します。
PDCAサイクル Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）を繰り返す管理手法です。ITサービスマネジメントにおいては、サービスの品質を継続的に向上させるための基盤となります。単に実行するだけでなく、測定したデータに基づいて評価し、次の改善に繋げることが試験では重視されます。 よくある質問
ITサービスマネージャ試験の問題はスキルサートで何問解けますか？ 全884問・10分野の問題を用意しています。問題は出題範囲に沿って随時追加しています。
無料で使えますか？ 無料プランで週10回の演習（1回10問）と、毎日の「今日の1問」を利用できます。解説を読み、わからない点はAIに質問できます。
ここの問題は過去問ですか？ 過去問ではありません。出題範囲に沿ってAIが作成した演習問題です。すべて解説つきで、間違えた問題は繰り返し解けます。 ITサービスマネージャ試験の対策はアプリで AIが毎週生成する新作問題・ランクマッチ・週次ランキング・AI診断で「続けられる」資格学習を。無料で始められます。
