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ITIL 4 Foundationの無料問題集・例題・出題範囲

Key concepts / Four dimensions / Service Value System / Value Chain / Practices

  • 489問
  • 5分野
  • 解説つき・無料で演習
  • 問題の最終更新:

出題範囲（5分野）

  • ITIL Management Practices95問
  • Service Value Chain100問
  • Four Dimensions of Service Management99問
  • Key Concepts of Service Management95問
  • Service Value System (SVS)100問

ITIL 4 Foundationの例題（6問・解説つき）

スキルサートのAIが出題範囲に沿って作成した演習問題です（過去問ではありません）。アプリでは毎週新しい問題が追加されます。

例題1ITIL Management Practices

サービスデスク・プラクティスの主な目的として、最も適切なものはどれか？

  1. ビジネスのリスクを評価し、変更の影響を最小限に抑えること
  2. すべてのIT資産のライフサイクルとコストを管理すること
  3. 新しいコンポーネントをライブ環境に移動させるプロセスを自動化すること
  4. サービスプロバイダとユーザー間の単一の窓口として機能すること
  5. 未知のインシデントの根本原因を調査し、恒久的な解決策を特定すること
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正解: サービスプロバイダとユーザー間の単一の窓口として機能すること

正解は「サービスプロバイダとユーザー間の単一の窓口として機能すること」です。サービスデスクの目的は、サービスプロバイダとすべてのユーザー間の接点を提供し、サービスに関する問い合わせやインシデント報告、サービスリクエストの受付を集中管理することにあります。これにより、組織はユーザーのニーズや期待を迅速に把握し、サービス品質の向上や価値の共創を支援することができます。単なる電話応対業務にとどまらず、ビジネス全体の状況を捉える重要な役割を担っています。

例題2Service Value Chain

すべての製品およびサービス、ならびに組織全体の4つの次元に関するビジョン、現在の状況、および改善の方向性について、共通の理解を確実にすることを目的とするバリューチェーン活動はどれですか？

  1. エンゲージ
  2. 設計および移行
  3. 計画
  4. 提供およびサポート
  5. 改善
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正解: 計画

正解は「計画」です。計画（Plan）の目的は、組織全体の4つの次元、およびすべての製品とサービスについて、ビジョン、現在の状況、改善の方向性に対する共通の理解を確実にすることです。この活動は、組織のあらゆる階層で戦略、計画、方針を策定する際に重要な役割を果たします。ステークホルダー間での合意形成を促進し、組織全体が同じ目標に向かって進むための基盤を提供します。バリューチェーンの出発点において、進むべき方向を一致させるために不可欠な活動です。

例題3Four Dimensions of Service Management

ITIL 4における「サービスマネジメントの4つの寸法」のうち、「組織と人材」の寸法に含まれる要素として適切なものはどれですか？

  1. ワークフロー管理システムとナレッジベースの構造
  2. 組織内の役割、責任、およびコミュニケーションのシステム
  3. サービスを提供するための原材料や部品の供給網
  4. 価値を共創するために実施される一連の活動の順序
  5. 外部のパートナーとの契約関係と法的義務
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正解: 組織内の役割、責任、およびコミュニケーションのシステム

正解は「組織内の役割、責任、およびコミュニケーションのシステム」です。サービスマネジメントの「組織と人材」の寸法は、組織の構造、役割と責任、指揮系統、および必要なスキルや適性に焦点を当てています。また、これには組織の文化や、共通の目的をサポートするための効果的なコミュニケーション手法も含まれます。この寸法は、単にスタッフの人数を確保するだけでなく、適切な能力を持つ人材が適切な役割を担い、組織全体として価値の共創を支えるための仕組みを対象としています。

例題4Key Concepts of Service Management

ITIL 4のサービスマネジメントにおいて、「アウトカム（成果）」の定義として最も適切なものはどれか。

  1. サービスを提供するために組織が消費するリソースの総量
  2. 活動によって生成される、構成要素の有形または無形の成果物
  3. サービスレベル合意書で定義されたパフォーマンスの指標
  4. サービスデスクによって解決されたインシデントの記録
  5. 利害関係者が意図する結果
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正解: 利害関係者が意図する結果

ITIL 4において、アウトカム（成果）は「1つまたは複数のアウトプットによって可能になった、ステークホルダーにとっての望ましい結果」と定義されます。これに対し、アウトプット（成果物）は活動の具体的な結果（例：レポートの提出、システムの稼働）を指します。サービスマネジメントの目的は、単に成果物を提供することではなく、それを通じて顧客が望む「結果（アウトカム）」を達成することにあります。正解は『利害関係者が意図する結果』です。

例題5Service Value System (SVS)

ITILサービスバリューシステム（SVS）を構成する5つの主要なコンポーネントに含まれる要素はどれか？

  1. インシデント管理プラクティス
  2. 構成管理データベース
  3. 変更許可者
  4. サービス・バリュー・チェーン
  5. サービス・レベル・アグリーメント
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正解: サービス・バリュー・チェーン

正解は「サービス・バリュー・チェーン」です。ITILサービスバリューシステム（SVS）は、組織のすべてのコンポーネントと活動が、価値創造のために連携する方法を記述したものです。SVSは「従うべき原則」「ガバナンス」「サービス・バリュー・チェーン」「プラクティス」「継続的改善」の5つで構成されています。サービス・バリュー・チェーンは、製品やサービスを提供して価値を実現するために組織が行う活動のセットを定義する、SVSの核心的な要素です。他の選択肢は、特定のプラクティスや管理ツール、役割であり、SVSの構成コンポーネントそのものではありません。

例題6ITIL Management Practices

変更イネーブルメント・プラクティスの目的として、最も適切なものはどれか？

  1. リリース活動の自動化を促進し、デプロイメントの頻度を向上させること
  2. 変更が正しく評価および承認されることを確実にして、ITサービス変更の成功数を最大化すること
  3. 将来のサービス容量に関する計画を策定し、リソース配分を最適化すること
  4. ユーザーからのすべてのサービスリクエストを一元的に処理すること
  5. サービス構成情報の正確性を維持し、常に最新の構成図を維持すること
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正解: 変更が正しく評価および承認されることを確実にして、ITサービス変更の成功数を最大化すること

正解は「変更が正しく評価および承認されることを確実にして、ITサービス変更の成功数を最大化すること」です。変更イネーブルメントは、サービスや製品の変更に伴うリスクを適切に管理しながら、効率的かつ迅速に変更を実施することを目的とします。すべての変更が適切に承認を受ける必要がありますが、ITIL 4では「標準変更」「通常変更」「緊急変更」のように変更の種類に応じて承認プロセスを最適化し、ビジネスへの価値提供を停滞させないことが推奨されています。

ITIL 4 Foundationの重要用語

サービスデスク
ユーザーとサービスプロバイダ間の単一連絡窓口（SPOC）として機能するプラクティスです。技術的な解決だけでなく、コミュニケーションの拠点となり、問い合わせや報告を受け付けます。顧客満足度に直結する重要な役割を担い、単なる電話受付ではなく、ビジネス全体の成果をサポートするためにサービス全体のハブとして機能することを目的とします。
サービスバリューチェーン (SVC)
サービスバリューシステムの中核となる運用モデルであり、製品やサービスを通じて価値を創出するために必要な6つの主要な活動を定義したものです。これらの活動を特定の状況に合わせて組み合わせることで、バリューストリームを形成します。組織が需要から価値へと変換する際の一連のプロセスを構造化したフレームワークとして機能します。
組織と人材
サービスマネジメントの4つの次元の1つ。組織の構造、文化、必要なスキル、役割と責任などが含まれます。単に人員を配置するだけでなく、共通の目標に向かって協力する文化や、適切なリーダーシップ、コミュニケーションのあり方が、サービスの価値創造に不可欠な要素として強調されています。
サービスマネジメント
顧客にとっての価値の形でのサービスを可能にするための、組織的な能力の集合です。ITIL 4では、単にサービスを提供するだけでなく、サービスプロバイダとサービスコンシューマが協力して価値を「共創」することに重点を置いています。試験では、この共創の概念と組織的な能力という側面が頻繁に問われるため、その定義を正確に理解することが重要です。
サービスバリューシステム (SVS)
組織のすべてのコンポーネントと活動が、価値の共創を可能にするためにどのように連携するかを記述したモデルです。機会や需要をインプットとし、価値をアウトプットとして提供します。SVSには「従うべき原則」「ガバナンス」「サービスバリューチェーン」「プラクティス」「継続的改善」の5つの構成要素が含まれており、組織全体の柔軟性と統合を促進する役割を果たします。
インシデント管理
中断されたサービスを、合意された品質でできるだけ早く正常な状態に復旧させることを目的としたプラクティスです。ビジネスへの悪影響を最小限に抑えることが重視されます。記録、分類、優先順位付け、解決、クローズという一連の流れを通じて、ユーザーが受ける影響を迅速に解消し、業務の継続性を確保することに集中して取り組みます。
計画 (Plan)
組織全体のビジョン、現在の状況、およびすべての製品・サービスに対する改善の方向性について、共通の理解を確実に共有するための活動です。戦略的な方向付けやリソースの割り当て、ポートフォリオの決定などが含まれます。試験では「共通の理解を確実にすること」がキーワードとして頻出します。
情報と技術
サービスマネジメントにおいてサービス提供に必要な情報とその管理、および活用される技術を指します。ワークフロー管理システム、ナレッジベース、通信技術などが含まれます。情報の可用性、機密性、完全性を確保するとともに、最新技術をどのように活用して価値を最大化するかに焦点を当てます。

よくある質問

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