出題範囲
- ITIL Management Practices
- Service Value Chain
- Four Dimensions of Service Management
- Key Concepts of Service Management
- Service Value System (SVS)
例題に挑戦
スキルサートのAIが生成した演習問題のサンプルです。アプリでは毎週新しい問題が追加されます。
例題1
サービスデスク・プラクティスの主な目的として、最も適切なものはどれか？
- ビジネスのリスクを評価し、変更の影響を最小限に抑えること
- すべてのIT資産のライフサイクルとコストを管理すること
- 新しいコンポーネントをライブ環境に移動させるプロセスを自動化すること
- サービスプロバイダとユーザー間の単一の窓口として機能すること
- 未知のインシデントの根本原因を調査し、恒久的な解決策を特定すること
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正解: サービスプロバイダとユーザー間の単一の窓口として機能すること
正解は「サービスプロバイダとユーザー間の単一の窓口として機能すること」です。サービスデスクの目的は、サービスプロバイダとすべてのユーザー間の接点を提供し、サービスに関する問い合わせやインシデント報告、サービスリクエストの受付を集中管理することにあります。これにより、組織はユーザーのニーズや期待を迅速に把握し、サービス品質の向上や価値の共創を支援することができます。単なる電話応対業務にとどまらず、ビジネス全体の状況を捉える重要な役割を担っています。
例題2
変更イネーブルメント・プラクティスの目的として、最も適切なものはどれか？
- リリース活動の自動化を促進し、デプロイメントの頻度を向上させること
- 変更が正しく評価および承認されることを確実にして、ITサービス変更の成功数を最大化すること
- 将来のサービス容量に関する計画を策定し、リソース配分を最適化すること
- ユーザーからのすべてのサービスリクエストを一元的に処理すること
- サービス構成情報の正確性を維持し、常に最新の構成図を維持すること
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正解: 変更が正しく評価および承認されることを確実にして、ITサービス変更の成功数を最大化すること
正解は「変更が正しく評価および承認されることを確実にして、ITサービス変更の成功数を最大化すること」です。変更イネーブルメントは、サービスや製品の変更に伴うリスクを適切に管理しながら、効率的かつ迅速に変更を実施することを目的とします。すべての変更が適切に承認を受ける必要がありますが、ITIL 4では「標準変更」「通常変更」「緊急変更」のように変更の種類に応じて承認プロセスを最適化し、ビジネスへの価値提供を停滞させないことが推奨されています。
重要用語
- サービスバリューチェーン (SVC)
- サービスバリューシステムの中核となる運用モデルであり、製品やサービスを通じて価値を創出するために必要な6つの主要な活動を定義したものです。これらの活動を特定の状況に合わせて組み合わせることで、バリューストリームを形成します。組織が需要から価値へと変換する際の一連のプロセスを構造化したフレームワークとして機能します。
- 計画 (Plan)
- 組織全体のビジョン、現在の状況、およびすべての製品・サービスに対する改善の方向性について、共通の理解を確実に共有するための活動です。戦略的な方向付けやリソースの割り当て、ポートフォリオの決定などが含まれます。試験では「共通の理解を確実にすること」がキーワードとして頻出します。
- 改善 (Improve)
- すべての製品、サービス、プラクティス、およびバリューチェーンの活動全体において、継続的な改善を確実に行うための活動です。現状を測定・評価し、改善の機会を特定することで、組織のパフォーマンスを常に向上させます。ITILの核心である継続的改善をバリューチェーン内で体現する役割を担います。
- エンゲージ (Engage)
- ステークホルダーのニーズを理解し、良好な関係を構築・維持するための活動です。顧客からの要求の受付、供給者との連携、ユーザーフィードバックの収集などが含まれます。外部のステークホルダーとバリューチェーンを結ぶ窓口として、透明性と良好なコミュニケーションを確保することが主な目的です。
- 設計および移行 (Design & Transition)
- 製品やサービスが、品質・コスト・市場投入までの時間などに関するステークホルダーの期待を確実に満たすように設計・開発されることを目的とする活動です。新規サービスの設計だけでなく、既存サービスの変更や修正、およびそれらを本番環境へ移行するための準備作業全般をカバーします。
- 調達／構築 (Obtain/Build)
- サービスを構成するコンポーネント（IT資産や情報、リソースなど）を、合意された仕様に従って必要な時に利用可能な状態にすることを目的とする活動です。外部ベンダーからの製品調達や、組織内でのソフトウェア開発・インフラ構築が含まれます。サービスの構成要素を「準備する」段階を担当します。
- 提供およびサポート (Deliver & Support)
- サービスが合意された仕様とステークホルダーの期待に従って提供され、サポートされることを確実にする活動です。日常のサービス運用、インシデントへの対応、サービスデスク業務などが含まれます。顧客が実際にサービスを利用し、価値を享受する接点となる最も実務的なフェーズです。
- バリューストリーム (Value Stream)
- 特定の製品やサービス、あるいは特定の状況（例：インシデント対応）において、需要から価値を実現するために実行されるサービスバリューチェーン活動の具体的な組み合わせのことです。SVCの活動（計画、改善、エンゲージ等）を特定の目的に応じてつなぎ合わせた一連のステップを指します。
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